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Commerce - 13 Décembre 2016

La Médiation de la consommation : obligation du professionnel envers les consommateurs

La Médiation de la consommation : obligation du professionnel envers les consommateurs

Quel dispositif de médiation en vue de la résolution amiable de tout litige ?

RAPPEL DES OBLIGATIONS ENVERS LE CONSOMMATEUR

 

Depuis le 1er Janvier 2016, chaque professionnel est tenu de proposer au consommateur (client ayant acheté un produit ou une prestation) un dispositif de médiation à travers une personne tiers, en vue d’une résolution à l’amiable d’un litige. (Art 612-1 du code de la consommation)

 

Différents  types de médiateurs sont possibles , et dans tous les cas, le médiateur choisi doit être référencé par la Commission d’évaluation et de contrôle de la Médiation (CECM).

Pour connaitre la liste des médiateurs référencés et pour choisir un type de médiateur :  http://www.economie.gouv.fr/mediation-conso/saisir-mediateur;

 

Quelles OBLIGATIONS pour le professionnel dans ce cadre ?

  • Mettre en place une convention avec le médiateur choisi ou adhérer à une fédération proposant un médiateur.
  • Cela signifie que vous ne pouvez pas unilatéralement désigner un médiateur, il faut un accord entre vous le médiateur choisi ou la fédération dont vous souhaitez dépendre pour la médiation !
  • Mentionner sur son site Internet et tous supports commerciaux (factures, bon de commande…) les coordonnées du médiateur dont vous dépendez.

 

 

Informations complémentaires sur le dispositif de médiation :

  • Elle est OBLIGATOIRE pour le professionnel, mais vous pouvez à tout moment vous retirez de la médiation, notamment si les solutions proposées par le médiateur ne vous conviennent pas.
  • Elle n’est pas obligatoire pour le consommateur, il a le choix de passer par la médiation ou d’ester en justice en premier recours ou second recours.
  • Pour être valide, la saisine du médiateur de la consommation doit être obligatoirement précédée par une recherche de solution à l’amiable entre le professionnel et le consommateur (une preuve sera demandé au consommateur). De plus la demande doit être non abusive, ou infondée.

 

Retrouvez toutes les réponses à vos questions sur  le site du gouvernement et si nécessaire, votre conseiller CCI est à votre disposition pour vous renseigner.