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Tourisme - 13 Février 2018

Armelle Solelhac : Créer une expérience touristique « Wow ! »

Armelle Solelhac : Créer une expérience touristique « Wow ! »

Pour répondre aux mutations à venir dans le tourisme, le numérique offre aux professionnels d’infinies potentialités.

D’ici à 2030, trois tendances majeures vont transformer le secteur du tourisme

 

 

Pour répondre aux mutations à venir dans le tourisme, le numérique offre aux professionnels d’infinies potentialités. Selon Armelle Solelhac, Présidente du cabinet conseil SWiTCH (*), il peut rendre la relation client plus humaine. Echanges.

QUELLES SONT LES TENDANCES À VENIR DANS LE SECTEUR DU TOURISME ?  

D’ici à 2030, trois tendances majeures vont transformer le secteur. A commencer par le passage d’un « tourisme de masse », avec une saturation des sites touristiques, à un « tourisme d’espace ». Réservé à une élite aisée, ce tourisme de niche se caractérisera notamment par la quête de lieux très peu fréquentés et de services haut de gamme. 

 

 

La quête d’un monde sans frictions, offrant une expérience du voyage la plus fluide possible, sera la 2ème tendance. Pour obtenir cette fluidité, la conception des lieux touristiques, les modes de paiement ou encore la gestion des flux transports devront être repensés. 

Ce secteur économique, enfin, va être de plus en plus marqué par l’« hyper tourisme », avec pour certains une hyper connexion (avec de la réalité virtuelle et augmentée) et pour d’autres une hyper déconnexion, avec un retour à l’expérience intime, aux soins du corps, à la découverte de lieux, cultures ou populations locales, sans scénarisation.

FACE À CES CHANGEMENTS, QUE PEUVENT FAIRE LES PROFESSIONNELS ?

Tout l’enjeu pour eux, d’ici 10 à 20 ans, va être d’intégrer un certain nombre de tendances ou de technologies fortes. J’en compte neuf principales, parmi lesquelles le développement de l’économie du partage, la personnalisation de masse, le développement des chatbots et de la voix sur Internet, l’usage des beacons et des paiements mobiles, la réalité virtuelle et les objets connectés. Pour répondre avec efficacité aux challenges, les acteurs du tourisme vont surtout avoir besoin de se former aux outils et aux techniques.

VOUS METTEZ EN AVANT CES DIVERSES TECHNOLOGIES. MAIS COMMENT RENDRE ÉGALEMENT LA RELATION PLUS HUMAINE ?

Pour humaniser cette relation et créer une expérience touristique « Wow ! » pour les visiteurs, il ne faut surtout pas se contenter d’utiliser ces technologies. Dans leur quotidien, les professionnels du tourisme devront ainsi miser sur la beauté, la rareté avec l’organisation d’expériences d’exception pour un public ciblé, le suspens, la surprise par le détournement par exemple du produit de son lieu habituel, ou encore l’humour, qui permet de dédramatiser une situation, de fidéliser le client…

 

QUELLES SERONT LES CONDITIONS DE RÉUSSITE ?

Cela demande surtout du courage aux élus et décideurs de la filière touristique ! Ainsi un hôtel peut, par exemple, cibler exclusivement les personnes sans enfants à qui il promet du calme. Les visiteurs, de plus en plus, attendent en effet des prestations correspondant précisément à leur personnalité propre, à leurs façons de consommer… Face à cette hyperpersonnalisation, les destinations qui réussissent aujourd’hui sont celles, qui ont déjà ce courage.

 

(*) A la tête de l’agence SWiTCH, spécialisée en Prospective et stratégies Marketing & Communication, experte sur les tendances du Tourisme, Armelle Solelhac est notamment intervenue en septembre dernier, lors de la St-Nazaire Digital Week.